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物業(yè)管理服務全方位質(zhì)量的管理的評價Add date：0000-00-00 00:00:00 | Browse：6779
適應物業(yè)管理全質(zhì)量管理的特點，為減少住戶對物業(yè)管理企業(yè)各方面服務的需求與企業(yè)服務質(zhì)量之間的差距，也為了使物業(yè)管理企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展，我們可以運用顧客完全滿意戰(zhàn)略（Total Customer Satisfaction，又稱企業(yè)TCS戰(zhàn)略）的評價指標對物業(yè)管理全方位服務質(zhì)量管理進行相關(guān)的評價。
物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進行服務管理的源頭，在物業(yè)管理服務的功能及價格的設定、服務環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。物業(yè)管理企業(yè)實施TCS戰(zhàn)略進行物業(yè)管理全方面質(zhì)量評價，主要由以下五部分的滿意指標（即TCS戰(zhàn)略的"5S"）所組成。
服務理念滿意（Mind Satisfaction，簡稱"MS"）
包括物業(yè)管理企業(yè)的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意等。
服務行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱"BS"）
它包括物業(yè)管理企業(yè)的服務、經(jīng)營、管理等行為機制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意等。
服務過程視聽滿意（Visual Satisfaction，簡稱"VS"）
包括物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意、標志滿意、標準色滿意、標準字體滿意以及物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務的應用系統(tǒng)滿意等。
服務產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction，簡稱"PS"）
包括物業(yè)的質(zhì)量滿意、物業(yè)功能滿意、物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意、服務特色滿意、物業(yè)管理服務的價格滿意等。
服務滿意（Service Satisfaction，簡稱"SS"）
包括物業(yè)管理服務的全過程滿意、物業(yè)管理服務保障體系滿意、對住區(qū)舒適安全的滿意、住戶情緒反應的滿意、對整個住區(qū)環(huán)境的滿意等。
實行物業(yè)管理服務全方位質(zhì)量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望、高于其它物業(yè)管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現(xiàn)對住戶的承諾。在此基礎上，再根據(jù)住戶對物業(yè)環(huán)境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、吸引更多的住戶以達到更高層次的住戶滿意，使之形成對全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。
