沈陽(yáng)福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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高層商業(yè)大廈的社區(qū)文化建設(shè)核心提示：在大廈區(qū)域內(nèi)開展豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng),是抓好小區(qū)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn),不 但豐富了客戶和商家的業(yè)余生活,還密切了鄰里感情,增加了相互了解,協(xié)調(diào)了人際關(guān)系,特別是增強(qiáng)了客戶、商家對(duì)大廈管理的參與意識(shí),形成了共同管理大廈和共創(chuàng)文明小區(qū)的良好氛圍。 一座綜合性和多功能的商業(yè)大廈是一個(gè)微型社會(huì),是人們辦公、商務(wù)、旅游、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物和休閑的重要公共場(chǎng)所。隨著社會(huì)物質(zhì)文明的不斷提高,人們?nèi)找婵释裆系淖非蠛托枰?因此物業(yè)管理公司在抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理的同時(shí),必須抓好小區(qū)的精神文明 建設(shè),與客戶、商家之間建立一種新型的和諧融洽的社會(huì)關(guān)系。 在大廈區(qū)域內(nèi)開展豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng),是抓好小區(qū)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn),不 但豐富了客戶和商家的業(yè)余生活,還密切了鄰里感情,增加了相互了解,協(xié)調(diào)了人際關(guān)系,特別是增強(qiáng)了客戶、商家對(duì)大廈管理的參與意識(shí),形成了共同管理大廈和共創(chuàng)文明小區(qū)的良好氛圍。 一、客戶管理 (一)客戶管理的基本要求 物業(yè)管理公司應(yīng)一貫遵循“客戶至上,服務(wù)第一”的原則,始終把對(duì)廣大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在各項(xiàng)工作的首位,曉之以理,動(dòng)之以情,用實(shí)際行動(dòng)去服務(wù)客戶,為他們帶來(lái)諸多的方便、舒適和實(shí)惠,使他們感受到一種大家庭的溫暖。由于大廈客戶多,人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜 ,不同國(guó)籍、不同文化層次、不同修養(yǎng)的人組成了大廈的群體,給大廈管理工作增加了難度,因此有必要加強(qiáng)客戶管理,使他們熟知管理公司在大廈管理方面的有關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格遵照 執(zhí)行。 物業(yè)管理的一項(xiàng)重要任務(wù),就是要監(jiān)督規(guī)范轄區(qū)內(nèi)各客戶的某些行為,使他們都能參與 到大廈管理的每一過(guò)程中去。對(duì)大廈客戶實(shí)施必要的管理,有利于提高大廈的整體管理水平,促進(jìn)大廈的精神文明建設(shè),營(yíng)造祥和安寧的人文環(huán)境,樹立大廈的社會(huì)形象,提高企業(yè)的 知名度。大廈客戶管理,主要應(yīng)作好三個(gè)方面工作:一是建立良好的人際關(guān)系;二是取得各客戶對(duì)管理工作的理解和支持;三是妥善處理工作中發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題。 大廈客戶的管理內(nèi)容有以下幾個(gè)方面: 1.嚴(yán)格遵守國(guó)家和省、市的法律、法規(guī),自覺(jué)遵守大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2.積極配合協(xié)助管理公司的各項(xiàng)工作,服從管理公司的正確管理。 3.提倡文明辦公,樹立文明形象,抵制一切不文明行為。不得高聲喧嘩吵鬧,不準(zhǔn)加大錄音機(jī)等的音量,不準(zhǔn)聚眾賭博,不得進(jìn)行色情活動(dòng)和其他非法活動(dòng),自覺(jué)維護(hù)大廈秩序。 4.保持大廈的清潔衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。果皮、雜物、煙頭等自覺(jué)投入垃圾桶內(nèi),不隨地吐痰,嚴(yán)禁高空拋物。 5.合理使用并愛(ài)護(hù)大廈內(nèi)的公共設(shè)施,堅(jiān)決制止損壞及野蠻使用公共設(shè)施的行為。 6.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及動(dòng)物、自行車進(jìn)入大廈。 7.愛(ài)護(hù)花草樹木,不損壞草坪、花木。 8.維護(hù)大廈形象,不亂懸掛招牌、張貼廣告及宣傳品,及時(shí)撤除過(guò)期招貼物品。大廈內(nèi)一切廣告宣傳活動(dòng)及廣告物品均由大廈管理處統(tǒng)一管理。 9.單位和個(gè)人使用的車輛,必須接受停車場(chǎng)的統(tǒng)一管理,按指定路線行駛,指定位置停放,并辦理出入卡和存車手續(xù)。 10.客戶應(yīng)如實(shí)填寫房產(chǎn)使用登記表和人員登記表。租賃合同期滿,應(yīng)辦理遷出或續(xù)租手續(xù)。 11.健全房產(chǎn)檔案和住戶檔案,熟知每個(gè)客戶的基本情況。 12.客戶入住時(shí),應(yīng)向管理公司治安部門申報(bào)人員狀況和辦理車輛進(jìn)入停放手續(xù),指定單位消防治安責(zé)任人、義務(wù)消防治安員,簽定消防共管條約和治安共管條約。 13.熟悉所在樓層或房間的消防設(shè)施分布、使用情況,熟悉消防疏散通道,以便在緊急情況下有秩序地安全疏散。嚴(yán)格遵守大廈防火管理?xiàng)l例。 14.發(fā)生火警、刑事案件或糾紛時(shí),應(yīng)馬上通知消防值班室或通知市公安局。 15.客戶對(duì)大廈或房間的土建結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等應(yīng)妥善使用和保護(hù)。 16.客戶如需進(jìn)行房產(chǎn)二次裝修,應(yīng)事先向管理公司提交書面申請(qǐng)、裝修方案,經(jīng)核準(zhǔn)后方可進(jìn)行。二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守管理公司制訂的《房產(chǎn)二次裝修施工管理規(guī)定》。 17.客戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的,應(yīng)嚴(yán)格遵守《大廈用火制度》的各項(xiàng)規(guī)定,否則一律不準(zhǔn)使用。 18.嚴(yán)格火種管理,禁止在公共場(chǎng)所吸煙,不準(zhǔn)亂丟煙頭,不準(zhǔn)在樓內(nèi)使用明火,嚴(yán)禁使用電爐和不安全加熱器。 19.大廈內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性和揮發(fā)性的物品,嚴(yán)禁占用或堵塞大廈內(nèi)任何公共部分(包括樓梯、通道、大堂、電梯廳、天臺(tái)等)。 20.禁止擅自更改水、電管線及超負(fù)荷用電,用戶擁有之功率超過(guò)3kW的用電設(shè)備應(yīng)向管理公司申報(bào)備案。 21.各單位必須指定負(fù)責(zé)人,每天進(jìn)行下班后的日常檢查,關(guān)閉門窗、電源、空調(diào)、用水器具等,平時(shí)注意節(jié)電節(jié)水。 22.沉重物品(總重200kg)和大體積物品(總體積1m3)搬運(yùn)應(yīng)事先與管理公司聯(lián)系,按指定時(shí)間、通道、電梯進(jìn)行,對(duì)于超大、超重物品,管理公司有權(quán)拒絕其使用電梯的要求 。 23.大廈內(nèi)禁止挨戶推銷兜售商品等騷擾行為,客戶應(yīng)協(xié)助阻止。 24.為保障大廈安全,各單位及個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守《治安管理?xiàng)l例》,實(shí)行出入簽證制度,客戶隨時(shí)接受大廈保安員的檢查。 25.寫字樓用戶在工作時(shí)間以外(正常工作時(shí)間為早上八時(shí)至晚上六時(shí))進(jìn)入大廈,應(yīng)到公司治安部門辦理有關(guān)手續(xù),辦公時(shí)間不應(yīng)超過(guò)晚上十一時(shí)。嚴(yán)禁在寫字樓住宿做飯,需留 夜間值班人員的單位必須辦理手續(xù)。 26.嚴(yán)格遵守大廈電梯使用規(guī)定,需要運(yùn)送貨物的單位及個(gè)人,須到治安部門辦理手續(xù),搬運(yùn)裝修材料的必須經(jīng)地盤管理人員同意,按指定時(shí)間指定電梯運(yùn)貨。 27.房間清掃的垃圾和雜物每天倒人公用垃圾桶內(nèi),由清潔工統(tǒng)一清倒。 28.大廈商場(chǎng)鋪面應(yīng)嚴(yán)格遵守市《商場(chǎng)工作服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則》及大廈的有關(guān)規(guī)定,統(tǒng)一服裝和工作標(biāo)牌,文明經(jīng)商。 (二)宣傳廣告管理 客戶為了樹立企業(yè)形象,追求經(jīng)濟(jì)利益,必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊 廣告?zhèn)髅揭酝?最有效、最低廉、最切合實(shí)際的就是在大廈主體周邊與大廈內(nèi)部懸掛醒目別致的招牌及廣告牌,張貼宣傳品。物業(yè)管理公司對(duì)此類廣告、招貼應(yīng)嚴(yán)格管理,規(guī)范大廈的 環(huán)境秩序和整體形象。 為了對(duì)大廈廣告、招牌、宣傳品進(jìn)行有效的管理,應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和大廈的特點(diǎn) ,制定相應(yīng)的措施。 1.大廈區(qū)域內(nèi)廣告、招牌的擺放或懸掛以及宣傳品的張貼統(tǒng)一由大廈管理處監(jiān)督管理,任何單位和個(gè)人不得私自擺放或懸掛,否則將一律予以撤除。 2.物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)大廈周邊區(qū)域內(nèi)廣告策劃和制作,大廈內(nèi)各客戶可以委托制作,經(jīng)大廈管理處同意后,統(tǒng)一布置、擺放或懸掛。 3.屬全國(guó)或省、市統(tǒng)一規(guī)定的招牌、宣傳品,由大廈管理處負(fù)責(zé)懸掛或張貼。 4.中華人民共和國(guó)國(guó)旗懸掛應(yīng)莊嚴(yán)規(guī)范,司旗、店旗經(jīng)批準(zhǔn)方可懸掛,大廈管理處具體負(fù)責(zé)日常管理。 5.重大節(jié)日和重要慶典活動(dòng)時(shí),各類宣傳品的懸掛和張貼統(tǒng)一由大廈管理處負(fù)責(zé)。 6.大廈區(qū)域內(nèi)發(fā)布的所有廣告(含霓虹燈廣告)、招牌及宣傳品,思想內(nèi)容要健康,絕不允許刊登低級(jí)趣味和華而不實(shí)的廣告語(yǔ)言和畫面。 7.保護(hù)專利者、著作者、肖像人的合法權(quán)益,未經(jīng)權(quán)利人同意絕不允許刊登此類廣告、招牌和宣傳品。 8.各類標(biāo)志、徽標(biāo)及產(chǎn)品廣告,要嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)廣告法》、《國(guó)際專利公約》和《國(guó)家專利法》的有關(guān)規(guī)定制作,絕不允許有違法行為。 9.對(duì)于過(guò)期、腐爛、模糊不清、歪掛的廣告、招牌和宣傳品,要及時(shí)清理、糾正或更換。 10.大廈區(qū)域內(nèi)的廣告、招牌和宣傳品的擺放、懸掛張貼,應(yīng)避免參差不齊、大小不一,使之與大廈總體結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào),與大廈總體形象相匹配。 11.發(fā)布的廣告、招牌,應(yīng)定期清洗,及時(shí)維修,使其保持完好狀態(tài)。 12.客戶合同到期或其他原因搬出大廈,必須將廣告、招牌及宣傳品全部拆除,并清理干凈。 (三)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理 1.物業(yè)管理公司應(yīng)規(guī)范大廈區(qū)域各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理。大廈各經(jīng)商客戶應(yīng)講究職業(yè)道德,合法經(jīng)營(yíng),文明經(jīng)商;接受物業(yè)公司的監(jiān)督管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2.物業(yè)管理公司和上級(jí)主管部門按照有關(guān)規(guī)定,保護(hù)和支持經(jīng)商戶合法經(jīng)營(yíng)的權(quán)利和取得的正當(dāng)收益,同時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)積極協(xié)助政府各主管部門(工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安、 街道、城管等)管理好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),堅(jiān)決取締非法經(jīng)營(yíng),取消亂擺攤設(shè)點(diǎn)的銷售。 3.大廈區(qū)域內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn),由物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)劃和管理,客戶須提供與商業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人代表證書。 4.大廈區(qū)域內(nèi)所有商業(yè)用戶除遵守國(guó)家、省、市法令、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定外,必須遵守物業(yè)管理公司的各項(xiàng)制度和大廈管理的有關(guān)規(guī)定。 5.大廈區(qū)域內(nèi)商業(yè)用戶必須遵守相關(guān)的工作服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則的規(guī)定,統(tǒng)一制作各行業(yè)工作服,佩帶工號(hào)牌,受消費(fèi)者和管理公司的監(jiān)督檢查。提倡合法經(jīng)營(yíng),文明經(jīng)商。不得高聲喧 嘩、爭(zhēng)執(zhí)吵鬧,甚至打架斗毆,不準(zhǔn)加大錄音機(jī)、音響等設(shè)備的音量,自覺(jué)維護(hù)公共秩序。各商鋪允許留人值班,但必須到公司消防保衛(wèi)處辦理手續(xù)。 6.提倡商業(yè)形象,各用戶未經(jīng)批準(zhǔn)不得張貼廣告和宣傳品,不得張貼和懸掛低級(jí)趣味、淫穢不堪的廣告和宣傳品,不得侵犯他人商標(biāo)專利權(quán)和肖像權(quán)。 7.講究職業(yè)道德,不得出售假冒偽劣商品,不得隨意抬高價(jià)格坑害顧客,牟取暴利,不準(zhǔn)出售淫穢制品,不準(zhǔn)拍攝淫穢照片,商品價(jià)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 8.嚴(yán)格遵守大廈電梯使用制度,按指定電梯運(yùn)送貨物。 9.為保證大廈的清潔美觀,商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前實(shí)行三包,每天清理商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)垃圾。 二、文明公約 為了創(chuàng)造一個(gè)文明、安全、衛(wèi)生的辦公、經(jīng)營(yíng)環(huán)境,制訂本公約如下: 1.遵紀(jì)守法,文明禮貌,尊老愛(ài)幼。 2.自覺(jué)遵守大廈各項(xiàng)管理規(guī)定,維持大廈的良好秩序。 3.樹立文明形象,抵制一切不文明行為,禁止大聲喧嘩,禁止在公共場(chǎng)所吸煙。 4.愛(ài)護(hù)大廈內(nèi)的公共設(shè)施,堅(jiān)決制止野蠻使用公共設(shè)施的行為。 5.保持大廈的清潔衛(wèi)生,果皮、雜物、煙頭等自覺(jué)投入垃圾桶內(nèi),不隨地吐痰,嚴(yán)禁高空拋物。 6.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)物品、動(dòng)物、自行車等進(jìn)入大廈,貨物搬運(yùn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)從指定貨梯進(jìn)出。 7.愛(ài)護(hù)花草樹木,不損壞草坪、花木。 8.維護(hù)大廈形象,不亂懸掛招牌、張貼廣告,及時(shí)撤除過(guò)期招貼物品。 9.車輛按指定路線行駛,指定位置停放。 10.積極配合協(xié)助物業(yè)管理公司工作,服從管理人員的正確管理。
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