沈陽福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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怎樣做好現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)這道“特色菜”除了自己置身其中的居住物業(yè)以外，商業(yè)物業(yè)是離我們生活最近的物業(yè)形態(tài)。千姿百態(tài)的商業(yè)物業(yè)以它們的特色產(chǎn)品或服務來滿足人們生活、學習、娛樂、工作等方方面面的需求。從實踐的角度來看，純商業(yè)物業(yè)的早期介入和日常的經(jīng)營管理與服務方面有許多值得注意之處。 早期介入 商業(yè)物業(yè)的設(shè)計和定位的確定需要考慮相當復雜的因素：既有延續(xù)城市或地區(qū)的經(jīng)營歷史，也有當?shù)厝藗兊南M習慣與服務檔次；既有建筑布局風格的契合性，又要融入商場經(jīng)營的特殊性安排；既要為既定的消費群體量身定作，又要預留產(chǎn)品消費升級對商業(yè)規(guī)劃的要求；既要實現(xiàn)開發(fā)商開發(fā)經(jīng)營的期望，又要滿足城市規(guī)劃部門對項目的要求等等。可見，要設(shè)計好一個成功的商業(yè)樓盤并不是一件容易的事情。準確到位的規(guī)劃設(shè)計是商業(yè)樓盤今后實現(xiàn)成功經(jīng)營的一大半。綜觀國內(nèi)國外，成功的“百年老店”與其當?shù)氐纳虡I(yè)發(fā)展歷史密切相關(guān)：有我國香港地區(qū)的蘭桂坊和九龍的女人街、新加坡的烏節(jié)路、美國舊金山的唐人街等。一般來說，特別是對于新開發(fā)的地區(qū)，作為開發(fā)配套項目，沿街商鋪和百貨商場最好根據(jù)當?shù)匦枨笤O(shè)定。但對于在各地二、三線城市大量開發(fā)的商業(yè)步行街來說，倚靠本地歷史沿革對商業(yè)經(jīng)營項目的沉淀，或是在原來的商街商情基礎(chǔ)上進行升級換代，是成功開發(fā)的必要條件。如上海南京路步行街、常州南大街、泰州坡子街、云南昆明老街等。而對于成功的shopping mall或者shopping park這種新的商業(yè)形態(tài)來說，一般應該定位在具有大量年輕時尚消費群體的大型城市的生活和商務中心區(qū)域。 除此之外，一些普遍性的要求必須包含在建筑設(shè)計方案的考慮之中： （一）建筑形態(tài)和通道的設(shè)計要最大限度地順暢安全地組織好消費人流，不能造成不同區(qū)域人流之間或者人車之間的沖突。建筑形態(tài)和通道的設(shè)計不但要滿足流動順暢安全，也要適當考慮延緩流動的速度、提高商家的客流通過性比率，避免不同業(yè)態(tài)在經(jīng)營中對安全秩序的影響或干擾，必要時要考慮為特殊項目或不同經(jīng)營時間段的業(yè)態(tài)設(shè)置單獨或可以靈活分拆的通道。 （二）要根據(jù)規(guī)劃業(yè)態(tài)組織設(shè)備設(shè)施的合理針對性的布局，同時又要為經(jīng)營業(yè)態(tài)的多樣化提供多項預留。譬如，從提供集約化物業(yè)服務和營造整體商業(yè)氛圍的角度、從節(jié)能環(huán)保和節(jié)省建設(shè)投資的角度要求餐飲業(yè)態(tài)宜采用集中化的布局和相關(guān)配套，其中的水、電、煤氣、新風、排風、消防噴淋、空調(diào)機位、油煙排放、隔油池、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算或單獨衛(wèi)生設(shè)施等都應該安排有足夠的容量和可靈活的分配以滿足其經(jīng)營的需要。需要注意的是，像油煙排放或者是空調(diào)機位的安裝預留，必須滿足足夠位置并且在使用過程中不得影響其他商戶的日常經(jīng)營。此外，合理的業(yè)態(tài)配搭和分層規(guī)劃也有助于實現(xiàn)未來的經(jīng)營目標。 （三）要全時間段保證有序的和容量寬泛的物流。比如設(shè)有大賣場的，要留有足夠的經(jīng)營建筑層高和相對較寬的通道和出入口，貨品集中堆放區(qū)域要設(shè)計足夠的層面荷載，安全管理上要求設(shè)備區(qū)域和經(jīng)營區(qū)域分開；對于餐飲店鋪來說，最好設(shè)有充裕的單獨貨品通道和可靠的運送設(shè)備來保證不與自家或周圍商家的日常經(jīng)營相沖突。（四）要有足夠的機動車、非機動車停車位置。設(shè)計既要滿足本商場消費人群的停車需求，也要考慮相鄰物業(yè)的停車需要和滿足經(jīng)營管理上對收費模式的要求。因此，往往采取選擇符合要求的停車管理機構(gòu)、將停車場進行區(qū)域就近劃派，也可以采取為主力商家單獨設(shè)有車行通道或隔斷的辦法等等。另外，由于商場具有完全開放性的特點，其防盜、防搶和監(jiān)控設(shè)備必須完備和布置合理。尤其是像金銀玉器類貴重商品柜臺、各個通道口、中心廣場、人流集中區(qū)域、客貨電梯內(nèi)、自動扶梯區(qū)域、倉庫、重點商鋪、金庫、車場、重要設(shè)備房、管理或者業(yè)態(tài)分隔區(qū)域、資金結(jié)算處等地方。還有，由于商場具有人流密集性和業(yè)態(tài)多樣性的特點，在日常經(jīng)營中會經(jīng)常發(fā)生顧客之間或顧客和商場之間的糾紛或沖突，有些是物業(yè)秩序維護人員所無權(quán)及時處理的，所以在步行街內(nèi)就很有必要與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)合設(shè)置治安室。另外，要留有為今后節(jié)日美化或者重大營銷活動所需的場地和配套設(shè)施設(shè)備等。 管理與服務 （一）物業(yè)資源的合理利用。商業(yè)經(jīng)營中的營業(yè)面積可謂寸土寸金，一個強有力的招商團隊不僅能夠按照設(shè)計和經(jīng)營規(guī)劃引進目標經(jīng)營戶，也能夠積極提煉物業(yè)的存量資源，擴大商業(yè)經(jīng)營成果。比如，可以在休閑的區(qū)域或者在尚無安排組織展銷活動時段的中心區(qū)域設(shè)立移動售貨亭；也可以將原先需要美化遮擋的屋面設(shè)備區(qū)域、過街天橋跨梁上設(shè)置成廣告墻，預留多種廣告形式如三面翻、滾動廣告等對設(shè)備安裝的空間要求；將閑置的地下室空間分隔進行倉庫招租；設(shè)置停車場洗車服務點等等。此外，對餐飲業(yè)的集中規(guī)劃經(jīng)營和管理，既產(chǎn)生一定的規(guī)模效應，又能夠節(jié)省配套設(shè)備和設(shè)施的建設(shè)投資，也可以提高經(jīng)營中物業(yè)服務的效率。 （二）收費問題的明晰和化解。收費問題不能是一本“糊涂帳”。要嚴格根據(jù)政府法規(guī)，兼顧物業(yè)服務和商場長遠發(fā)展的需要設(shè)計好收費項目和單價，最大限度地保護商戶的持續(xù)正常經(jīng)營，避免不合理收費所產(chǎn)生的矛盾和糾紛。為此，首先要在《商業(yè)物業(yè)服務協(xié)議》中明晰服務內(nèi)容和標準、收費的依據(jù)（包括成本測算、政府核準批復或備案材料）、收費金額、收費方式、管理要求、糾紛處理等內(nèi)容，在商家入駐的時候形成明確的書面簽收文件。商業(yè)物業(yè)的服務費用設(shè)計上是不同于住宅物業(yè)的，主要表現(xiàn)在兩項收費上：一項是物業(yè)服務費，由于商業(yè)業(yè)態(tài)之間的差異很大，商鋪的區(qū)位和層段也對經(jīng)營有著顯著影響，對設(shè)備設(shè)施的使用頻率和強度是不同的，因此可以根據(jù)不同的業(yè)態(tài)或?qū)用嬗胁煌奈飿I(yè)費單價。另一項是除了收取房屋本體維修資金外，還應收取電梯（電動扶梯）、空調(diào)等專項維修資金。因為按照現(xiàn)有的房屋本體維修資金的收取資金遠遠不能滿足商場大量高值設(shè)備折舊屆滿時的更新要求。 （三）提供安全完備的服務體系。1、提供完整、醒目、美觀、通用的各類標志體系。包括導購、出口指示、電梯和衛(wèi)生間指示、收銀和服務中心等各類功能性指示、安全警示、消防通道和設(shè)施指示、車行標志和臨時管理標志等。2、強化安全保障。商業(yè)物業(yè)有著區(qū)域開放性、人流密集性、裝修經(jīng)常性、展銷常態(tài)性的特點，因此，潛在的各種對人、設(shè)備設(shè)施造成的危險難以有效地完全控制，所以，購買足夠的、安全覆蓋面大的公眾責任險和對重要設(shè)備設(shè)施進行投保，將化解突發(fā)性安全事故給商場經(jīng)營帶來的沖擊和影響，保證商業(yè)經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定。3、裝修服務升級。裝修服務升級主要是根據(jù)商戶經(jīng)常性換業(yè)和快速裝修的特點，要求在其進行店招和內(nèi)部的裝修時要求其對裝修區(qū)域進行裝飾性的圍護，這樣，既滿足了自家快速裝修盡快開業(yè)的要求，也不影響相鄰方的經(jīng)營。4、應急預案的完善。除了與住宅物業(yè)相似的應急預案外，商業(yè)物業(yè)還應該設(shè)計好大型展銷、應急救助、重要接待等具有商業(yè)特色的預案。 （四）商業(yè)公關(guān)或商業(yè)文化的打造。靜態(tài)和動態(tài)廣告投放也是商業(yè)經(jīng)營服務中的的重要項目，為區(qū)內(nèi)各個商家提供菜單式的或者滾動廣告是聯(lián)系整個商業(yè)體，打造集團競爭力的有效手段；為鼓勵商家優(yōu)勝劣汰，可以按業(yè)態(tài)為月度銷售前幾名的商戶奉送免費廣告時間；也可以設(shè)立VIP商戶，在服務費用結(jié)算，信息交換，銷售活動組織上給予積極支持；為商戶招租和轉(zhuǎn)租提供媒介服務；定期舉辦各類區(qū)內(nèi)和區(qū)外的大型展銷或服務推介活動，以商業(yè)文化強化商業(yè)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)增長。
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