沈陽(yáng)福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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平民文化與物業(yè)管理日期：2009-08-19 14:54:53 | 瀏覽：6889
有一種現(xiàn)象似乎讓物業(yè)管理人倍感困惑，物業(yè)管理本身的進(jìn)步和法制的日漸完善并沒(méi)有給物業(yè)管理帶來(lái)春天。相反，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的反感卻在與日俱增，看看高居第三位的投訴率便是再好不過(guò)的明證了。多數(shù)的物業(yè)管理者把其歸咎于物業(yè)管理發(fā)展還不夠成熟和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的不了解，以及提供服務(wù)與收取費(fèi)用的落差。若細(xì)細(xì)分析，這顯然存在矛盾。在十年前，在物業(yè)管理發(fā)展更不成熟和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理更加不知為何物的年代，物業(yè)管理的發(fā)展卻是一日千里，迅速融入大眾的生活中。深入探究個(gè)中原因就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不切實(shí)際的服務(wù)定位，眼高手低的行事方式，徒有其表的管理理念，普遍存在于中國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)。以物業(yè)管理最發(fā)達(dá)的深圳為例，經(jīng)過(guò)八十年代中期至九十年代中期的輝煌，在第一代物業(yè)管理的領(lǐng)軍人物紛紛引退之后，深圳的物業(yè)管理便開(kāi)始陷于一種近乎迷茫的發(fā)展之中。我們看到的是企業(yè)間充斥著好高騖遠(yuǎn)的作風(fēng)，那些所謂物業(yè)管理專家和精英，對(duì)物業(yè)管理發(fā)展的思考，對(duì)市場(chǎng)的真正定位，僅止于書本的過(guò)時(shí)理念，或被一些華麗詞藻所迷惑，創(chuàng)新而實(shí)用的物業(yè)管理方式高度缺失。
物業(yè)管理目前的這種困境也迫使我們不得不去更多地思考:為什么今天物業(yè)管理的環(huán)境還不如十年前？相對(duì)于十年前，我們所管理的樓盤和小區(qū)，在硬件設(shè)施上都已有著質(zhì)的改變，今天的建筑無(wú)論從空間還是從細(xì)節(jié)上都日漸顯露出以人為本的情懷，滿足著人們對(duì)生活的需求;與之相較，而作為軟件環(huán)境，我們的物業(yè)管理服務(wù)卻始終透露出一種空洞和貧乏，這種空洞和貧乏不僅體現(xiàn)在服務(wù)理念上，還體現(xiàn)在服務(wù)方式上。
也許，我們還沒(méi)發(fā)覺(jué)，我們對(duì)物業(yè)管理理念和方式的追求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越我們所服務(wù)對(duì)象的需要，甚至理解程度。我們似乎還缺少對(duì)我們所服務(wù)對(duì)象最起碼的分析。我想有一種現(xiàn)實(shí)狀況我們必須明白:在享受我們物業(yè)管理服務(wù)的群體中，最普通最基層的市民階層占著絕大多數(shù)，對(duì)他們而言，關(guān)注現(xiàn)實(shí)生活是其重點(diǎn)，表現(xiàn)在以日常生活所需為追求目標(biāo)，熱衷于個(gè)體意識(shí)之實(shí)現(xiàn)及平等公正的社會(huì)待遇等等，體現(xiàn)在文化上，便是一種平民文化的特質(zhì)。
既然如此，那么我們的物業(yè)管理便應(yīng)以此為著力點(diǎn)了。這里，我們首先還要明白兩個(gè)概念:什么是平民？什么是平民文化？
關(guān)于平民，其實(shí)很難作一定義，在傳統(tǒng)歐洲社會(huì)中，主要指那些未受過(guò)教育的人，在現(xiàn)代西方則意味著中下階級(jí)和窮人。但在今天的中國(guó)，這些定義肯定是不符的。我的理解應(yīng)該指那些不享有特權(quán)的普通百姓。
什么是平民文化？一般來(lái)講，就是指普通大眾所創(chuàng)造并欣賞的一種普及文化，是普通老百姓的生活價(jià)值觀念。平民文化的最大特點(diǎn)體現(xiàn)在其務(wù)實(shí)性上。事實(shí)上，平民文化是一種感情文化的縮影。平民最關(guān)心也最感興趣的，莫過(guò)于別人對(duì)他們的感情世界從內(nèi)心發(fā)出的關(guān)懷與體貼。體現(xiàn)在物業(yè)管理上，即是以一種吻合他們生活習(xí)慣，以滿足情感需求的各種形式的活動(dòng)去抒發(fā)感情寄托，用最老百姓的語(yǔ)言、最親切最貼心的活動(dòng)，去理解他們的需求。
社區(qū)文化的主流是平民化文化
在上個(gè)世紀(jì)的最后二十年里，中國(guó)社會(huì)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引入和發(fā)展也推動(dòng)了市民社會(huì)的崛起。在這次社會(huì)大轉(zhuǎn)型過(guò)程中，文化也開(kāi)始發(fā)生了裂變，文化空間開(kāi)始從知識(shí)精英向普通大眾開(kāi)放，大眾文化或是平民文化逐漸成為社會(huì)的文化形態(tài)主流。
由于文化發(fā)生裂變并首先是在城市的平民階層得到了前所未有的釋放，而這些人正是目前享受物業(yè)管理的主要對(duì)象，因此，平民文化同時(shí)就在物業(yè)管理領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)散。時(shí)至今天，這種情況并沒(méi)有改變，雖然白領(lǐng)、金領(lǐng)，甚至所謂灰領(lǐng)的異軍突起，并日漸成為購(gòu)房者的主力軍，但從本質(zhì)上而言，他們依然屬于平民階層。
對(duì)物業(yè)管理者而言，這一分析是十分有意義的。至少讓我們明白一點(diǎn)，在我們所管理的社區(qū)，對(duì)于我們所服務(wù)的業(yè)主、住戶，他們所抱有的，始終是一種平民化的情懷。
這種平民化的情懷首先表現(xiàn)在追求平淡而閑散的生活方式。這在中國(guó)的平民階層，始終被當(dāng)作一種理想的生活方式，其實(shí)在中國(guó)改革開(kāi)放的二十年里，已悄然成為一種主流。這從十多年前的電視連續(xù)劇《渴望》紅遍大江南北，到后來(lái)一大批情景喜劇被許多人追捧，乃至在今天的廣東，高居收視率榜首的是一部近乎“下里巴人”式的《外來(lái)媳婦本地郎》。在精英薈萃的深圳也不甘寂寞，一部同樣極具平民特色的《深圳出租屋》在電視的黃金時(shí)段牢牢占據(jù)了近半年時(shí)間，這種趨勢(shì)似乎還在蔓延。
這些通俗易懂的東西正在形成一種平民文化的氛圍。無(wú)論是《渴望》，還是《外來(lái)媳婦本地郎》，或《深圳出租屋》，都是從平民視角出發(fā)，以百姓生活瑣事為內(nèi)容，提煉其中的喜聞樂(lè)見(jiàn)的趣事進(jìn)行濃縮。它們并不刻意展示其中深厚的文化內(nèi)涵，也不熱衷沉重的社會(huì)歷史意義，只是輕松隨意的閑侃，甚至有幾分市井的無(wú)聊和庸俗，卻迎合了幾乎所有階層的人們，無(wú)論是出入高級(jí)寫字樓的白領(lǐng)，還是在建筑工地?fù)]汗如雨的民工，都在為此如癡如醉，沉溺其中。
這一切都為物業(yè)管理人上了生動(dòng)的一課，作為社區(qū)的管理者，在某種程度上扮演著社區(qū)文化的引路人和倡導(dǎo)者的角色，但我們的做法和方式有時(shí)確是值得商榷的。
現(xiàn)在，很多物業(yè)管理公司在對(duì)推行社區(qū)文化方面不遺余力，并試圖通過(guò)社區(qū)文化的推行來(lái)營(yíng)造一個(gè)良好的生活氛圍。然而，在我們積極推崇社區(qū)文化的同時(shí)，卻始終存在一種困惑，那就是我們?cè)撊绾味ㄎ蛔约旱纳鐓^(qū)文化活動(dòng)？活動(dòng)的形式該如何選擇？在前些年，多數(shù)社區(qū)以開(kāi)開(kāi)晚會(huì)，猜猜燈謎，做做游戲?yàn)橹?時(shí)至今日，在一些硬件設(shè)施較好，或者某些物業(yè)管理公司財(cái)大氣粗的社區(qū)，似乎比較傾向于“陽(yáng)春白雪”般的高雅活動(dòng)，鋼琴音樂(lè)會(huì)、社區(qū)論壇之類成了主流。
前者雖然簡(jiǎn)單一些，卻符合中國(guó)老百姓的口味，能激發(fā)他們的興趣，調(diào)動(dòng)他們的積極性。因此，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，每每到了開(kāi)晚會(huì)、猜燈謎時(shí)，小區(qū)內(nèi)人山人海，煞是熱鬧;后者雖然高雅，但是否符合社區(qū)的現(xiàn)實(shí)情況？前不久，在深圳某著名的小區(qū)，舉辦了一場(chǎng)別開(kāi)生面的水上鋼琴音樂(lè)會(huì)，在夜晚朦朧的霓虹燈的映照下，水池、花園相映成輝，悠揚(yáng)的鋼琴聲在小區(qū)上空飄蕩，其情其景可謂高雅脫俗了。但我始終抱著一種懷疑的心態(tài)，究竟會(huì)有幾人能真正聽(tīng)懂這些音樂(lè)，何況要聽(tīng)音樂(lè)到音樂(lè)廳會(huì)比這有氣氛得多。倘若如此的話，讓社區(qū)的業(yè)主、住戶故充高雅，辛辛苦苦干坐幾個(gè)小時(shí)，又有何意義？
其實(shí)我們應(yīng)該明白，在緊張而繁雜的工作生活之余，現(xiàn)代社區(qū)的人們，需要的不是極具深度和內(nèi)涵的說(shuō)教，而是輕松活潑可以讓人暢懷一笑的東西。
物業(yè)管理的特質(zhì)是平民化特質(zhì)
一個(gè)行業(yè)的特質(zhì)應(yīng)該是這一個(gè)行業(yè)文化長(zhǎng)期積淀的結(jié)果。物業(yè)管理留給人們深刻的印象和記憶，就是小區(qū)內(nèi)干凈整潔的環(huán)境、大門威嚴(yán)而立的保安，抑或還有笑容滿面、服務(wù)周到的小區(qū)管家。物業(yè)管理，讓人感知的是一個(gè)可以回歸的家園，那里有親切的場(chǎng)所、親切的人在等待著你。寧?kù)o、安全、舒適、質(zhì)樸，這一切都在無(wú)形之中形成了物業(yè)管理存在的意義，也在無(wú)形之中詮釋著物業(yè)管理的貼近百姓生活的平民化特質(zhì)。
其實(shí)，中國(guó)的物業(yè)管理在創(chuàng)建之初便已決定了它的平民化特質(zhì)了，它的從業(yè)人員也是以平民為主體的。但我絲毫不覺(jué)這會(huì)有多少庸俗和淺薄的東西在里面，反而會(huì)讓人倍覺(jué)親切，一個(gè)平民化的群體，用平民化的方式，管理著以平民為主體的社區(qū)，這一切都有些天衣無(wú)縫的味道。就算富人聚居的地方，依然顯得游刃有余。在怡景花園，深圳最早的富人聚居地，豪華別墅林立。然而，他們對(duì)猜燈謎、做游戲等極具平民特色活動(dòng)的熱情和參與程度讓這個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理者幾乎有些不知所措。
這種平民化的特質(zhì)同樣體現(xiàn)在物業(yè)管理的日常服務(wù)中，我們有時(shí)雖不愿意承認(rèn)物業(yè)管理的簡(jiǎn)單，卻又不得不面對(duì)它本身的瑣碎。保安站崗執(zhí)勤、清潔工打掃衛(wèi)生、物管員處理各種鄰里糾紛，這些雖不是物業(yè)管理的全部，卻在某種程度上代表著物業(yè)管理的水平。這些東西毫無(wú)高雅可言，也難說(shuō)會(huì)有著深遠(yuǎn)的社會(huì)意義。但這些看似簡(jiǎn)單的工作卻同樣影響著人們的心情和生活:你能說(shuō)在萬(wàn)籟俱寂的深夜在小區(qū)默默巡視的保安不會(huì)讓你睡得更踏實(shí)香甜？你能說(shuō)干凈整潔一塵不染的小區(qū)環(huán)境不會(huì)讓你倍覺(jué)心情舒暢？同樣，當(dāng)遇到一些瑣碎的煩心事有人及時(shí)為你排憂解難，不會(huì)有一種發(fā)自內(nèi)心的舒眉展顏的快樂(lè)？
然而，現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)有人非得拉著虎皮作大旗，硬要為物業(yè)管理尋一個(gè)高尚的名份，便顯得與平民文化的特質(zhì)有些格格不入了。盡管社會(huì)的進(jìn)步及市場(chǎng)環(huán)境的改變會(huì)影響行業(yè)走向，但它的特質(zhì)卻是無(wú)法改變的。所以，非要為物業(yè)管理安一個(gè)陽(yáng)春白雪的帽子只能是一種自慰的表現(xiàn)，一種假貴族的矯情。
物業(yè)管理發(fā)展趨向是走平民化路線
我們現(xiàn)在還要思考的是:如何為物業(yè)管理尋求一條永久的發(fā)展之道？
現(xiàn)實(shí)似乎總在與物業(yè)管理開(kāi)著一些不大不小的玩笑:理念的不斷創(chuàng)新引來(lái)的是極速增長(zhǎng)的業(yè)主投訴率;法制的日漸完善卻在不經(jīng)意間捆住了物業(yè)管理前進(jìn)的腳步;一切都在與物業(yè)管理者的初衷背道而馳，物業(yè)管理的精英們只能常常用困惑和無(wú)奈來(lái)掩飾目前的窘境。
這種趨向必然會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成傷害，我常以為走平民化路線是復(fù)蘇行業(yè)一條可行之路。如果我們并不以為平民化會(huì)降低物業(yè)管理的名份，并且認(rèn)為它切合我們現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象的真實(shí)情況的話，那么我們必須承認(rèn):物業(yè)管理發(fā)展的趨向是走一條平民化的路線，用平民化贏得業(yè)主的親近和尊重，進(jìn)而為物業(yè)管理贏得發(fā)展的契機(jī)。
從文化的角度而言，平民化顯得有些歧義，也極可能會(huì)導(dǎo)致業(yè)內(nèi)某些人士的反感和不滿，但正如上世紀(jì)初的中國(guó)新文化運(yùn)動(dòng)對(duì)中國(guó)文化的變革一樣，中國(guó)的物業(yè)管理也必然要經(jīng)歷一次平民化運(yùn)動(dòng)的洗禮，這種洗禮不是顛覆，而是革新，說(shuō)得明白些，就是為中國(guó)的物業(yè)管理健康發(fā)展尋求一條永久而又有中國(guó)特色的道路。
這其實(shí)是與物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)相吻合的！今天的中國(guó)沒(méi)有貴族，物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象也沒(méi)有貴族，因而所有服務(wù)理念和方式的提出，都應(yīng)以平民需求為目標(biāo)。在服務(wù)理念上，摒棄高深難測(cè)晦澀迂腐的語(yǔ)言形式，用平民化的語(yǔ)言加以表達(dá)，除了物業(yè)管理者本身，讓廣大社區(qū)的業(yè)主、住戶也能明白其內(nèi)涵;在服務(wù)方式上，以平民普通生活需求和情感需要為出發(fā)點(diǎn)，以滿足他們的日常需要為目標(biāo)，在物業(yè)管理中建立一種平民化的格局。
平民化的物業(yè)管理將使其走出現(xiàn)在有些模糊的行業(yè)定位，也會(huì)徹底改變物業(yè)管理生存現(xiàn)狀。這表現(xiàn)在平民化的開(kāi)放性和通俗性可以在某種程度上填平物業(yè)管理者與服務(wù)對(duì)象之間日漸拉大的溝壑，物業(yè)管理因平民化而驟然變得親切。另一方面，平民化的物業(yè)管理將使今天的社區(qū)文化氛圍營(yíng)造變得簡(jiǎn)單而又能迎合服務(wù)對(duì)象的口味。
我們可以很有理由期望平民化的物業(yè)管理到來(lái)，它改變的不單是物業(yè)管理方式，還有我們的物業(yè)管理觀念。
